Smaragdhof 8, Almere, 036 844 6928  info@ortyz.nl  Vandaag leren is morgen proberen!

Klachtenregeling

Reikwijdte van deze regeling
De klachtenprocedure van Ortyz heeft betrekking op de dienstverlening van
- Ortyz Trainingen Primair Onderwijs

Als klacht wordt gedefinieerd:
- Een formele uiting van onvrede (mondeling, schriftelijk of via evaluatie) over de dienstverlening van Ortyz. Een klacht wordt gezien als klacht als de klager dit als zodanig aangeeft.

Doel van de regeling
Het doel van de klachtenregeling is ervoor zorg te dragen dat, zowel voor de medewerkers van Ortyz als voor de afnemers, er een eenduidige, snelle en inzichtelijke werkwijze is m.b.t. de afhandeling van klachten. Het geeft de afnemers van Ortyz inzicht in de wijze waarop klachten kunnen worden ingediend en openheid over de wijze waarop hun klacht wordt behandeld.

Proces en toezicht
De directeur van Ortyz is toezichthouder over- en eindverantwoordelijk voor de klachtenregeling. Hij beslist bij binnengekomen klachten of de klachtenprocedure van toepassing is en wordt gehanteerd. Hij ziet toe op een snelle en correcte afhandeling van de klacht en draagt tevens zorg voor de rapportage en archivering.

De klachtenprocedure
Een klacht dient, op straffe van verval van recht van klagen, binnen één week na beëindiging van de opdracht, c.q. een deel van de opdracht, schriftelijk te worden ingediend bij Ortyz. De klacht komt binnen bij de directeur van Ortyz. De directeur beslist dat de klachtenprocedure wordt gehanteerd. De directeur informeert de klager binnen één week dat zijn klacht in behandeling is genomen. De directeur informeert, indien nodig, de betrokken medewerker(s). De klager zal alle voor onderzoek van de klacht noodzakelijke medewerking verlenen. Indien de klager geen/onvoldoende medewerking verleent of anderszins onderzoek niet (meer) mogelijk is, wordt de klacht niet in behandeling genomen en heeft de klager geen aanspraken terzake. Indien de klacht(en) ongegrond zijn gebleken, zijn de kosten van het onderzoek van de klacht voor rekening van de klager. De partijen zullen trachten het geschil door minnelijk overleg op te lossen.De directeur handelt de klacht af in overleg met de betrokken medewerker(s). De directeur neemt indien nodig verbetermaatregelen. De directeur informeert de klager over de afhandeling en draagt zorg voor de archivering van de klacht. Als doorlooptijd van klacht tot informeren over afhandeling geldt een termijn van ten hoogste zes werkweken. Als er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, wordt de klager hiervan binnen zes weken in kennis gesteld waarbij de reden van uitstel wordt toegelicht en er een indicatie zal worden gegeven binnen welke termijn men verwacht uitsluitsel te kunnen geven. Indien de klacht naar de mening van de opdrachtgever niet naar tevredenheid wordt opgelost, dan kan de klacht schriftelijk worden voorgelegd aan een onafhankelijke derde partij. Deze onafhankelijke derde partij betreft dhr. J.M. van Veen, G. Philipestraat 8, 1325 LL, Almere. In onderling overleg kan hiervan worden afgeweken en kan eventueel een andere onafhankelijke derde worden aangewezen. Ortyz accepteert de uitspraak van de onafhankelijke derde en eventuele consequenties zullen zo spoedig mogelijk, binnen twee weken, worden afgehandeld. Ortyz en de eventuele onafhankelijke derde garanderen de opdrachtgever dat alle verstrekte gegevens/informatie zorgvuldig en met in achtneming van de privacy van de opdrachtgever zullen worden behandeld. Indien de klacht niet naar tevredenheid van de opdrachtgever/opdrachtnemer wordt opgelost kan de klacht worden voorgelegd aan de bevoegde burgerlijk rechter.

De registratie van klachten
De directeur draagt zorg voor het registreren van de klachten. Ook klachten, die niet ontvankelijk worden verklaard, worden geregistreerd met de reden van afwijzing. Doel van de registratie is om inzicht te krijgen in aard en omvang van de klachten over onze dienstverlening.

De archivering van klachten
Alle geregistreerde klachten worden minimaal 2 jaar gearchiveerd. Het klachtendossier bevat:
- De klachtenbrief;
- Het registratieformulier;
- Alle interne en externe correspondentie over de klacht (zoals brieven, mail);
- De informatie aan de klager over de afhandeling.

Op het klachtenarchief is de Wet op de Persoonsregistratie van toepassing.